Dünya Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nde Türkiye’yi Sondan İkinci Sıraya Oturtan 9 Sebep
'Aptallık aynı şeyleri yapıp farklı sonuçlar beklemektir.' - Albert Einstein
Zendesk’in 137 ülkeyi inceleyerek yayınladığı Dünya Müşteri Memnuniyeti Endeksi’ne (World Customer Satisfaction Index) göre Türkiye, %61 müşteri memnuniyeti oranı ile Hindistan’ın ardından sondan 2. sırada yer alıyor (bir önceki endekste de durum farklı değildi).
Her ne kadar, en azından haftada bir müşteri memnuniyeti konusunda ulusal hatta global ölçekte ödül alan kuruluşlarımız olsa da, sıklıkla yukarıdaki sonucu teyit eden onlarca olay yaşıyoruz. Buna yol açan sebeplerden en sık karşılaşılanlara bakalım.
1. Her şeyin başındaki sorun: Süreç nedir, ne değildir bilmemek
Süreci “Belli bir düzen veya zaman içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay ve hareketler dizisi.” olarak tanımlamak mümkün. Bu tanıma göre belli bir düzende tekrarlanmayan olay veya hareketler süreç sınıfına girmiyor. Akışı kendine özgü, tek seferlik yapılan işlerin proje olarak adlandırılması daha doğru.
İş süreci noktasında kritik olan, müşteri açısından değer ifade eden bir sonuca ulaşmak. Sonuca ulaşıldığını müşteri memnuniyetinden, ulaşılamadığını en iyi ihtimalle müşteri şikâyetlerinden, trajik durumlarda ise kurumun iflasından anlayabiliriz…
2. Süreç yetersizliği
Türkiye’de kurum ve kuruluşlardaki temel eksiğin süreçlerdeki yetersizlik olduğunu söylemek yanlış olmaz. Çoğu zaman ya süreçler tanımlı olmaz, ya eksik ya da güncelliğini yitirmiş olur.
3. İnovasyon yetersizliği
Müşteri memnuniyetini sağlamış olmanız hiçbir şeyi garanti altına almaz. Müşteri beklentilerinin sürekli arttığı günümüzde süreçlerde inovasyon kaçınılmaz.
4. Analiz yetersizliği
İnovasyonun ilk adımı mevcut durumu ortaya koyabilmek; bu da ancak doğru bir süreç analizi ile mümkün. Mevcut süreçler tanımlanarak, hem kurumun halen iyi yürütmekte olduğu işleri, hem de gelişime açık olduğu alanları ortaya çıkarmak gerekiyor. Amaç iyi olanı sürdürülebilir kılmak, beklentiyi karşılamayanı ise en azından kabul edilebilir düzeye çekmek.
5. Önceliklendirememek
Müşteriyi memnun edemeyen, eksik ve özensiz işler ortaya çıkarmamızın bir başka nedeni, elimizdeki işleri önceliklendiremiyor oluşumuz. Bu konuda işin bize geliş tarihi önceliği, deadline’lar, hatırlı müşteriler, hangi işin daha karlı olacağı vb pek çok noktada her şey sıklıkla birbirine giriyor.
6. İşi söz verildiği zamanda bitirememek
Müşterinin en çok hayal kırıklığı yaşadığı konuların başında geliyor. İş
önceliklendirmemek, kapasitenin üzerinde iş almak, işin süresini yanlış, eksik öngörmek neticesinde işler yetişemiyor.
7. Başlangıç bütçesini aşmak
İyi yönetilirse müşteri açısından kabul görebilirse de, süreç veya projenin başındaki maliyet analizlerini çoğu zaman eksik yaptığımız gerçek.
8. Son dakikaya bırakmak
En sevdiğimiz şey…
9. Amatör iletişim
Ve tüm bu problemlerin sonunda memnun edemediğimiz müşteriyle kurulan iletişimin biçimi de pek çok kez işin tuzu biberi oluyor.
Zamanında yetişmemiş bir işin tam olarak ne zaman tamamlanacağı, müşteriye ne kadar ilave ödeme yükü getireceği, telafisinin nasıl olacağı gibi noktalarda verilen muğlak, ucu açık cevaplar ülke olarak bizi bu listede sondan ikinciliğe oturtuyor.
Tolga Moral
Harvard Business Review Türkiye, Aralık 2015
Bonus:
