Bu içerik Onedio üyesi kullanıcı tarafından üretilmiş, Onedio editör ekibi tarafından müdahale edilmemiştir. Siz de Onedio’da dilediğiniz şekilde içerik üretebilirsiniz.

Dünya Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nde Türkiye’yi Sondan İkinci Sıraya Oturtan 9 Sebep

 > -

"Aptallık aynı şeyleri yapıp farklı sonuçlar beklemektir." - Albert Einstein

Zendesk’in 137 ülkeyi inceleyerek yayınladığı Dünya Müşteri Memnuniyeti Endeksi’ne (World Customer Satisfaction Index) göre Türkiye, %61 müşteri memnuniyeti oranı ile Hindistan’ın ardından sondan 2. sırada yer alıyor (bir önceki endekste de durum farklı değildi).

Her ne kadar, en azından haftada bir müşteri memnuniyeti konusunda ulusal hatta global ölçekte ödül alan kuruluşlarımız olsa da, sıklıkla yukarıdaki sonucu teyit eden onlarca olay yaşıyoruz. Buna yol açan sebeplerden en sık karşılaşılanlara bakalım.

Kaynak: http://www.hbrturkiye.com/blog/inovasyon...

1. Her şeyin başındaki sorun: Süreç nedir, ne değildir bilmemek

Süreci “Belli bir düzen veya zaman içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay ve hareketler dizisi.” olarak tanımlamak mümkün. Bu tanıma göre belli bir düzende tekrarlanmayan olay veya hareketler süreç sınıfına girmiyor. Akışı kendine özgü, tek seferlik yapılan işlerin proje olarak adlandırılması daha doğru.

İş süreci noktasında kritik olan, müşteri açısından değer ifade eden bir sonuca ulaşmak. Sonuca ulaşıldığını müşteri memnuniyetinden, ulaşılamadığını en iyi ihtimalle müşteri şikâyetlerinden, trajik durumlarda ise kurumun iflasından anlayabiliriz…

2. Süreç yetersizliği

Türkiye’de kurum ve kuruluşlardaki temel eksiğin süreçlerdeki yetersizlik olduğunu söylemek yanlış olmaz. Çoğu zaman ya süreçler tanımlı olmaz, ya eksik ya da güncelliğini yitirmiş olur.

3. İnovasyon yetersizliği

Müşteri memnuniyetini sağlamış olmanız hiçbir şeyi garanti altına almaz. Müşteri beklentilerinin sürekli arttığı günümüzde süreçlerde inovasyon kaçınılmaz.

4. Analiz yetersizliği

İnovasyonun ilk adımı mevcut durumu ortaya koyabilmek; bu da ancak doğru bir süreç analizi ile mümkün. Mevcut süreçler tanımlanarak, hem kurumun halen iyi yürütmekte olduğu işleri, hem de gelişime açık olduğu alanları ortaya çıkarmak gerekiyor. Amaç iyi olanı sürdürülebilir kılmak, beklentiyi karşılamayanı ise en azından kabul edilebilir düzeye çekmek.

5. Önceliklendirememek

Müşteriyi memnun edemeyen, eksik ve özensiz işler ortaya çıkarmamızın bir başka nedeni, elimizdeki işleri önceliklendiremiyor oluşumuz. Bu konuda işin bize geliş tarihi önceliği, deadline’lar, hatırlı müşteriler, hangi işin daha karlı olacağı vb pek çok noktada her şey sıklıkla birbirine giriyor.

6. İşi söz verildiği zamanda bitirememek

Müşterinin en çok hayal kırıklığı yaşadığı konuların başında geliyor. İş
önceliklendirmemek, kapasitenin üzerinde iş almak, işin süresini yanlış, eksik öngörmek neticesinde işler yetişemiyor.

7. Başlangıç bütçesini aşmak

İyi yönetilirse müşteri açısından kabul görebilirse de, süreç veya projenin başındaki maliyet analizlerini çoğu zaman eksik yaptığımız gerçek.

8. Son dakikaya bırakmak

En sevdiğimiz şey…

9. Amatör iletişim

Ve tüm bu problemlerin sonunda memnun edemediğimiz müşteriyle kurulan iletişimin biçimi de pek çok kez işin tuzu biberi oluyor. 

Zamanında yetişmemiş bir işin tam olarak ne zaman tamamlanacağı, müşteriye ne kadar ilave ödeme yükü getireceği, telafisinin nasıl olacağı gibi noktalarda verilen muğlak, ucu açık cevaplar ülke olarak bizi bu listede sondan ikinciliğe oturtuyor.

Tolga Moral

Harvard Business Review Türkiye, Aralık 2015

Bonus:

Müşteriyi Elde Tutmanın Test Edilip Onaylanmış 22 Yolu - onedio.com
Müşteriyi Elde Tutmanın Test Edilip Onaylanmış 22 Yolu - onedio.com

Bu içerik Onedio üyesi kullanıcı tarafından üretilmiş, Onedio editör ekibi tarafından müdahale edilmemiştir. Siz de Onedio’da dilediğiniz şekilde içerik üretebilirsiniz.

BU İÇERİĞE EMOJİYLE TEPKİ VER!
Helal olsun!
Hoş değil!
Yerim!
Çok acı...
Yok artık!
Çok iyi!
Kızgın!

ONEDİO ÜYELERİ NE DİYOR?

Yorum Yazın
abigail-dersion

Bu tam doğru değil böyle olmasının en büyük nedeni çalışanların müşteri geldiği zaman kendilerini mağaza sahibi gibi bir patron edasıyla müşterilere bize muhtaçsınız siz der gibi ilgisiz ve havalı yaklaşımından kaynaklıdır.

levent.lord.5

Devlet zayıfladıkça, özel sektör müşteriyide, çalışanınıda ezer , normal yani.

masterplan

müşteriler hiç müşteri gibi değil, satıcılar zaten insanlıktan çıkmış

qtion

10. Gerizekalılık

bjedugh1

Çünkü koyun gibi yaşıyoruz,böyle yaşamaya alışmışız.Bu ülkedeki çoğu kurum,kuruluş da bunun farkında.Yurtiçi,cinemaximum,dominos hepsi gayet de "siklemeyerek" bu alışkanlıklarına bu sayede devam ediyolar. Cem Yılmaz'ın filminin gösterimi için Ankara'ya geldiği gün bilet satılan salonda izlemesi gerekirken başka salona gitti,biz de mal gibi kaldık.Salon tıklım tıklım dolu ve akşamın 9'uydu ki Cem Yılmaz olmasa 300 den fazla kişi o saatte hayatta oraya gelmezdi(metro bir de 11 de kapanıyor bunu da düşünün). Neyse ben bu durumu kendilerine söylediğimde bir karışıklık oldu diyip kem küm ettiler biraz daha ısrar edince bu sefer hatalarını anlayıp bana bilet hediye ettiler,hem de çift kişilik.Kısaca hakkını aramak lazım bu gibi durumlarda.Bu arada aynı gün salonda olanlar varsa hala alabilirler bu çift kişilik biletten.

Başlıklar

EinsteinHindistanolay
Görüş Bildir