Sosyal Medya Müşteri Hizmetlerinde Harikalar Yaratmanın 7 Yolu
Müşteri hizmetleri anlayışı, günden güne geleneksel çağrı merkezlerinden sosyal medyaya kayıyor. Bu da sosyal medya kanallarında bu hizmeti verenlerin üzerinde ciddi baskı oluşturabiliyor.
Bir yandan farklı sosyal medya kanallarından gelen onlarca soru ve yorumu cevaplamaya çalışırken, bir yandan da eksiksiz bir hizmet vermeye çalışıyorlar.
İster sosyal medya için özel bir ekip kurmuş olun, ister mevcut müşteri hizmetleri ekibinizi bu işe yönlendirin, işte size iyi hizmet sağlamanız için en etkili yollar.
1. Her zaman bir adım önde olun.
Daha önceki dönemlerde yaşadığınız iş akışlarına, sorunların hangi kanallardan geldiğine ve nasıl yönetildiğine bakın. Anlık bildirimlerinizi açık tutun ki olaylara anında müdahale edebilesiniz. Mevcut ve geçmiş verileri analiz ederek kıyaslayın.
2. Eğitim şart.
Sosyal beceriler, müşteri psikolojisi, alttan almaları gereken durumlar, müşterilere çıkışabilecekleri durumlar, neyi ne zaman yapmayıp söylememeleri gerektiği, müşteri ihtiyaçları ve uyuşmazlık çözümü gibi konularda müşteri temsilcilerinizi eğitin. Stres yönetimini unutmayın. Eğitimin sürekliliğini sağlayın.
3. Müşteri temsilcilerinize doğru veri ve içerik sağlayın.
Temsilciler ne kadar bilgi ve içerik erişimine sahip olursa, verdikleri cevaplar müşteriyi o kadar tatmin eder. Sosyal medya yönetimi ile müşteri ilişkileri yönetimi araçlarını birleştirin. Müşterinin konumu, mal temini, sevkiyat durumu, ile ilgili bilgiler sunabilin. Kullandığınız araçların, temsilcinizin önemli konuların üzerine eğilebilmesi için gerekli önceliklendirmeyi sağlayabildiğinden emin olun.
4. İşin uzmanlarıyla çalışın.
Bir uzman tarafından çözülmesi gereken sorunlar ortaya çıktığında, müşteri temsilcilerinize sorunu kendi içlerinde çözebilmeleri konusunda yetki verin ki mümkün olan en kısa sürede problem halledilebilsin.
5. Hızlı cevap verin.
Cevap süresi müşteriler için çok önemlidir. Temsilcilerinizin performanslarını ölçmek için cevap süresini takip edin ki, ne zaman ilave eleman gerektiğini saptayabilin.
6. Self-servis imkanları sağlayın.
Müşterilerinizi, işlemlerini kendi kendilerine yapabilmesi için kuracağınız sisteme yönlendirin.
7. Yaptıklarınızı göstermekten çekinmeyin.
Sosyal medyadaki çabalarınızın müşteri memnuniyetini nasıl etkilediğini ve ekibinizin başarısını görünür kılın.
Doğru yöntemleri, güçlü araç ve kaynakları kullanarak, ekibinize, yoğunlukla baş edebilmeleri ve müşteri hizmetleri deneyimi konusunda harikalar yaratabilmeleri için gerekli gücü sağlayın.
Yorum Yazın
Sosyal medyanın müşteri hizmetleri mi varmış? İlginç
Sosyal medya diye tabir ettiğimiz mecra her geçen gün önem kazanıyor. Doğru yönetim ve Zamanında müdahale bir markanın ve hatta bir şirketin kaderini belirle... Devamını Gör
Ne yazık ki bizim ülkemizde sosyal medya işi demek takipçi almak satmak face,twitter filan demek diye biliniyor. Şirket sahiplerinin marka değerleri için sos... Devamını Gör