Her İşi ‘Acil’ Olan Müşterilerle Cinayet İşlemeden Çalışmanıza Yardım Edecek 14 Öneri
Hepimiz kısıtlı kaynaklarla çalışıyoruz ve önümüzde uzuuunn birer bekleyen işler listesi var. İstek sahiplerine sorulduğunda herkesin işi acil ve önemli, hızlı bir şekilde listenin hangi maddesinden başlayacağınıza karar vermeniz gerekiyor. Bir taraftan da hiç durmadan çalıştığınız halde yavaş olduğunuzdan, işleri yetiştiremiyor olmanızdan şikayet ediliyor :(
1. Sık sık birlikte kullanılsa da 'acil' ve 'önemli' aynı şey değil!
Bir işlemin önemli olması hemen yapılması gerektiği sonucunu çıkarmadığı gibi, acil olan bir iş de önemli olmayabilir. Hem önem hem de aciliyet kavramı durumsaldır, değişir. Misal banka kapanışından 5 dk önce gelen müşterinin işi acilken, aynı iş için sabahtan geldiğinde normaldir.
2. Hali hazırda önünüzde duran kısa işi daima öne alın.
Daha kısa sürede tamamlanacağını düşündüğünüz istekleri öne alırsanız hem listeniz kısalmış olur, hem iş bitirmenin hazzını ekibinize tattırmış olursunuz, hem de istek sahibini memnun etmiş.
3. Gelen işler bekledikçe, önceliklerini arttırmanız gerekir.
Aksi takdirde sonradan gelen daha öncelikli işler hep öne girecek ve bu iş için sıra asla gelmez olacaktır. Müşteri memnuniyeti açısından çok önemli.
4. Ortada bir problem varsa hepsinden önce ona odaklanın.
Müşteri her şeyden çok, problemlerden olumsuz etkilenir. İşinde problem çıkan bir müşteri, öncelik belirlemede önemli bir kriter.
5. Bir başka önemli kriter, kurumunuza sağlayacağı katkı.
Kurumunuza para kazandıracak her türlü istek daha önceliklidir. Bunu sizin değerlendirip karar vermeniz her zaman mümkün olmayabilir, ama en azından her istek sahibine bu katkıyı sormayı alışkanlık haline getirebilirsiniz.
6. Peki hiçbir şey yapmadığınız halde kendiliğinden listenizden çıkan işler olduğunu fark ettiniz mi?
Siz tatildeyken acil ve önemli olarak gelen ve yokluğunuzda hiçbir aksiyon alamadığınız isteklere bir bakın. Bunların bir kısmının artık yapılması gerekmiyor değil mi? Çoğumuz bu isteklere ne oldu peki diye bakma fırsatı bulamıyoruz ama bakma fırsatı bulanlar, çoğunlukla istek sahibinin talebini çektiğini, kendiliğinden tamamlandığını, yanlış anlama olduğunu, gerek kalmadığını görecekler.
“Yapılmasa da olur” diye adlandıracağımız bu işlerle uğraşmanın yaratacağı zaman ve kaynak kaybının önüne geçmek için, tüm isteklere belli bir sorgu metodolojisi geliştirmeniz işe yarayacaktır.
7. Geliştirdiğiniz sorgulama tekniğini çalıştığınız herkese öğretin. Hem sorunu kökünden çözmüş, hem de kurumda verimliğin artışına katkı sağlamış olursunuz.
Ayrıca sorgulama tekniğinizin bilinmesi şeffaf ve adil kararlar aldığınızın görünmesini de sağlar, kararlarınız daha az sorgulanır.
Gelen isteği yapmaya başlamadan önce, aşağıdaki soruları kullanabilirsiniz:
8. Neden yapıyoruz? Biri istediği için mi yoksa gerçekten yapılması gerektiği için mi?
İstek ne zaman yapıldı hala geçerli mi? İstek size gelmeden önce ilgili ve etkilenen taraflarca tam olarak değerlendirilmiş mi?
9. Hangi problemi çözüyoruz; problem nedir?
Eskiden yapılamayan neyi yapılabilir hale getiriyoruz ? Ortada gerçekten bir problem var mı yoksa kafa karışıklığı mı var?
10. Yapılacak olan şey gerçekten faydalı ve gerekli mi?
Yoksa sadece daha güzel görünsün, makyaj olsun diye mi yapıyoruz? Kaç kişi faydalanacak?
11. İşe ve kuruma değer katıyor mu?
Yapılan şey ürünümüze, servisimize, müşteriye ne fark getirecek, ne değer katacak?
12. Bir şey değiştiriyor mu? Servisin, ürünün kullanımı değişecek mi?
Müşterilerimiz nasıl etkilenecek? Onların beğeneceğine emin miyiz? Bu onların ve bizim istediğimiz bir değişiklik mi? Değişiklik ilgili tüm taraflarca onaylandı mı?
13. Daha kolay yapmanın bir yolu var mı?
Yukarıda anlatılan değişiklikleri, faydaları daha kolay sağlamak mümkün mü? Bunları sağlamak için birkaç kural ya da bakış açısı değişikliği yeterli mi ?
14. Bunun yerine yapmamız gereken daha önemli ne var? En öncelikli işimiz mu bu?
Yoksa bunu bırakıp başka bir şey mi yapmalıyız?
Eğer önünüzde bekleyen iş tüm bu sorulara sizi tatmin edici bir cevap vermiyorsa, cevap alana kadar biraz beklemeniz, bu arada da kaynaklarınızı başka bir işe ayırmanız kuşkusuz daha faydalı olabilir.
Hakan Karamanlı
Harvard Business Review Türkiye, Şubat 2016
Yorum Yazın
#8 bazen kimin bir işi yapmanı istediğine göre bu denge değişebilir :)