Amerikalıların En Nefret Ettiği Sosyal Paylaşım Sitesi

Amerikalıların çoğu sosyal paylaşım sayfaları Facebook, Twitter ve LinkedIn'de saatler harcamalarına rağmen bu siteleri oldukça rahatsız edici buluyor.

Salı günü yayınlanan Amerika Tüketici Memnuniyet Endeksi'ne (ACSI) göre Facebook, Twitter ve LinkedIn gibi sosyal medya sayfaları ülke genelinde en düşük puanı alan şirketler arasında yer alıyor. Ancak genel olarak sosyal medya şirketleri tüketici memnuniyeti endeksinde en kötü dördüncü sırada. Bu sektör 100 üzerinden 71 puan aldı. Tüketicilerin memnun olmadığı diğer sektörler sırası ile internet servis sağlayıcıları (63), kablolu TV şirketleri (65) ve havayolları (69).

Bağımsız olarak ABD genelinde tüketici memnuniyetini ölçen ACSI, 6 binden fazla kişinin katılımı ile yapılan bir anket.

ACSI konuyla ilgili raporunda, 'Mahremiyet kaygıları ve reklamların yaygınlaşması sosyal medyaya yönelik memnuniyeti düşürüyor. Buna ek olarak sosyal medya sayfaları çeşitli cihazlar üzerindeki kullanım kolaylığı ve sayfa performansı olarak da diğer e-ticaret şirketlerinin internet sayfalarının gerisinde kalıyor.' dedi.

Bazı sosyal paylaşım sayfalarına ise diğer sosyal paylaşım sayfalarına olduğundan daha fazla nefret ediliyor. Örneğin Facebook ile LinkedIn araştırmada yer alan yedi sosyal paylaşım sayfası içerisinde en düşük puanı alan sayfalar. Her iki sayfanın puanı da 67. ASCI müdürü David VanAmburg konuyla ilgili yorumunda bunun nedeninin bu sayfaların kullanımının diğer sayfaların kullanımına kıyasla daha karmaşık olması ve reklamların bu sayfalarda daha fazla öne çıkması olabileceğini söyledi. Twitter'de tüketicilerin pek de memnun olduğu bir sayfa değil. Twitter'ın puanı 69.

Diğer yandan ACSI raporuna göre kullanıcıların Pinterest'ten memnuniyet arttı. Bu sayfanın memnuniyet endeksi geçen yıla kıyasla yüzde 6 yükselişle 76 puana çıktı. VanAmburg yorumunda, 'Pinterest'te reklamlar artık daha az önce çıkıyor ve daha az rahatsız edici. Ayrıca Facebook ve LinkedIn'deki sosyal etkileşim modelleri ve katmanlarına kıyasla bu sayfada 'pin' yapmak genel olarak daha kolay algılanıyor.' dedi.

Facebook ACSI anketi ile ilgili açıklama yapmayı kabul etmezken LinkedIn'den ise yorum almak için kimseye ulaşılamadı.

Yine de sosyal paylaşım sayfaları bir önceki yıla kıyasla kullanıcıları daha fazla mutlu ediyor: Sosyal medyaya yönelik memnuniyet genel olarak geçen yıla kıyasla yüzde 4,4 arttı. VanAmburg buna neden olarak bu sayfalarda işlevselliğin iyileştirilmiş olması ve yeni özelliklerin getirilmesini gösteriyor. Ancak genel olarak memnun olmamaları tüketicileri bu sitelere girmekten de alı koymuyor. Amerikalar geçen yıl sosyal medyada günde ortalama 3,2 saat harcadı.

Tüketici memnuniyetsizliği bazen müşteri hizmetlerinin sorunları çözmemesinden de kaynaklanıyor: Şifrelerini unutan ya da bir özelliği çözemeyen kullanıcılar kimi zaman daha kafa karıştırıcı bir bilgiyle ya da sessizlik ile karşılaşıyor. İşte, bu tarz sorunları daha hızlı ve iyi şekilde çözmek için yapmanı gerekenler:

İlk önce aradığınız sorunun cevabının sayfada olup olmadığına bakın. Bazen bu yöntem şirketin müşteri hizmetlerine ulaşmaktan daha kolay ve hızlı olabiliyor.

Eğer bu işe yaramazsa, müşteri hizmetleri ile iletişime geçmek isteyebilirsiniz. Ancak bunu doğru yoldan yapmanız önemli. Danışma şirketi Chip Bell Grup'un kurucusu ve 'The 9 1/2 Principles of Innovative Service' (Yaratıcı Hizmetin 9,5 Prensibi) adlı kitabın yazarı Chip Bell, sosyal medya şirketlerinin geleneksel çağrı merkezi yaklaşımından çok online yanıt sisteminde uzmanlaştığına dikkat çekiyor. Bu da müşteri hizmetlerinin email adresini bulup belirtilen platform üzerinden sorunla ilgili mesaj atmanız anlamına geliyor.

Sorununuzu net bir şekilde belirttiğinizden ve sorunu çözmek için neler yaptığınızı yazdığınızdan emin olun. Bell bu konuda, 'Durumun aciliyetini ve önemini belirten bir başlığın olduğu mail her zaman önemlidir.' diyor. Taciz ve güvenlik ile ilgili konularda ise sosyal medya şirketleri genel olarak çözüm sürecini hızlandıracak adımlar atıyor.

WSJ