“Sizi İlgili Birime Aktarıyorum” Dendiğinde Aslında Ne Oluyor? Telefonda Duyduğumuz 8 Cümlenin Perde Arkası
Bir şirketi aradığımızda birkaç tuşa basıyor, biraz bekliyor ve sonunda birine bağlanıyoruz. Peki o birkaç saniyede arka planda hangi sistemler çalışıyor? Gün içinde defalarca duyduğumuz cümlelerin teknolojik karşılığına bakalım.
Bir şirket telefonunu aramak dışarıdan oldukça basit görünüyor: numarayı çeviriyorsun, karşıdan bir ses geliyor ve sonunda bir insanla konuşuyorsun. Fakat bu kısa yolculuğun içinde yönlendirme kuralları, kuyruklar, dahili hatlar, farklı cihazlar ve iş yazılımları aynı anda devreye girebiliyor. Modern sanal santral sistemi tam olarak bu görünmeyen trafiği yönetmek için çalışıyor.
“Satış için 1’i, destek için 2’yi tuşlayın.”
Karşılama Anonsu ve cümlenin arkasında IVR, yani sesli yanıt sistemi var. Arayan kişinin yaptığı tuşlama yalnızca bir menü seçimi değil; çağrının hangi akışa gireceğini belirleyen ilk karar noktası.
Örneğin 1’e bastığında satış ekibinin çalma grubuna, 2’ye bastığında destek kuyruğuna yönlenebilirsin. İşletme isterse mesai içi ve mesai dışı saatler için farklı senaryolar da tanımlayabilir. Kısacası sen sadece bir tuşa basarsın, sistem geri kalan yolu seçer.
“Tüm temsilcilerimiz şu anda diğer müşterilerimizle görüşüyor.”
İşte burada çağrı kuyruğu devreye giriyor. O an uygun bir çalışan yoksa arama doğrudan kaybolmak yerine sırada tutulabiliyor ve uygun kullanıcı müsait olduğunda görüşme ona aktarılabiliyor.
Bizim tarafta bekleme müziği ve birkaç saniye var; şirket tarafında ise kim müsait, hangi grup sıradaki çağrıyı alacak ve çağrının hangi kurala göre dağıtılacağı gibi kararlar çalışıyor.
“Sizi ilgili birime aktarıyorum.”
Bu cümleyi duyduğumuz anda çoğumuz için olan şey yalnızca kısa bir bekleme. Sistem açısından ise çağrı başka bir kullanıcıya, dahili numaraya, departman grubuna veya tanımlı başka bir hedefe taşınıyor.
İyi kurgulanmış bir yönlendirme yapısında amaç, arayan kişiyi her seferinde baştan hikâyesini anlatmak zorunda bırakmadan doğru ekibe mümkün olduğunca kısa yoldan ulaştırmak.
“Bir saniye, sizi arkadaşımıza bağlıyorum.”
Burada dahili iletişim devreye giriyor. Çalışan, kurum içindeki başka bir kullanıcıya çağrıyı aktarabiliyor veya gerekli durumda başka bir dahiliyle görüşüp aramayı ona bırakabiliyor.
Fiziksel santral döneminde bu yapı büyük ölçüde ofisteki telefonlara bağlıydı. Bulut tabanlı sistemlerde ise dahili kavramı yalnızca masadaki bir telefonla sınırlı olmak zorunda değil.
“Ben bugün ofiste değilim ama yardımcı olayım.”
Bir çalışanın şirket hattını yalnızca masasındaki telefondan kullanması artık şart değil. Bulut tabanlı yapıda IP telefon, bilgisayardaki softphone ya da mobil cihaz aynı iletişim düzeninin parçası olabiliyor.
Bu yüzden aradığın kişi evde, başka bir şubede ya da sahada olsa bile şirket numarası üzerinden gelen görüşmeye ulaşabilmesi mümkün hale geliyor. Ofis adresi değişiyor; dahili düzeni değişmek zorunda kalmıyor.
“Numaranız sistemimizde kayıtlı.”
İşte işin “daha adını söylemeden seni tanıdılar” kısmı. Telefon sistemi CRM veya başka bir iş yazılımıyla entegre olduğunda, gelen numara mevcut müşteri kaydıyla eşleştirilebiliyor ve ilgili bilgi çalışanın ekranına taşınabiliyor.
Kırmızı Santral’in yazılım entegrasyonu yaklaşımında da gelen ve giden aramalar ile arayan kişi bilgisi gibi veriler işletmenin kullandığı yazılımla ilişkilendirilebiliyor. Böylece telefon, iş yazılımlarından ayrı yaşayan bir kanal olmaktan çıkıyor.
“Görüşmelerimiz kalite standartları kapsamında kayıt altına alınmaktadır.”
Bu cümlenin teknik karşılığı ses kaydı özelliği. İşletmenin kullandığı yapı ve gerekli bilgilendirme/kurallar çerçevesinde görüşmeler kayıt altına alınabiliyor ve yetkili kullanıcılar tarafından daha sonra erişilebiliyor.
Bu özellik özellikle görüşme geçmişini takip etmek, belirli bir konuşmayı yeniden incelemek veya hizmet süreçlerini değerlendirmek isteyen ekiplerde önemli bir araç haline geliyor.
“Yoğunluk nedeniyle beklediğiniz için teşekkür ederiz.”
Bu cümlenin arkasında tahminden daha fazlası olabilir. Bulut santral tarafında çağrı sayıları, görüşme süreleri, cevaplanan ve cevapsız aramalar ya da dahili bazındaki trafik raporlanabildiğinde şirket hangi saatlerde yoğunlaştığını gerçekten görebiliyor.
Yani telefon trafiği yalnızca “bugün çok telefon geldi” hissinden çıkarak ölçülebilen bir veriye dönüşüyor. Kırmızı Santral’in sanal santral özellikleri arasında da çağrı yönetimi, kayıt ve raporlama gibi işlevler yer alıyor.
Peki bütün bu cümlelerin ortak noktası ne?
Bu cümlelerin hepsi aynı iletişim altyapısının farklı parçaları: IVR karşılıyor, kuyruk sıraya alıyor, yönlendirme doğru kişiye taşıyor, mobil kullanım çalışanı ofisten bağımsızlaştırıyor, entegrasyon bilgiyi iş yazılımına bağlıyor ve raporlama trafiği görünür hale getiriyor. Bu yapıyı bulut üzerinden tek bir katmanda toplamayı hedefleyen çözümlerden biri de Kırmızı Santral. Bizim duyduğumuz birkaç saniyelik bir anons; arka planda çalışan şey ise çok daha kapsamlı bir yazılım akışı.
Keşfet ile ziyaret ettiğin tüm kategorileri tek akışta gör!
Test
Gündem
Magazin
Video
Yorum Yazın