Müşteri Haklı Değildir, Ama Her Zaman Önemlidir
Yüz yılı aşkın süredir tekrarlanan 'müşteri her zaman haklıdır' sözü, sahada çalışan herkesin bildiği bir gerçeği gizliyor. Müşteri bazen haksızdır, bazen geç öder, bazen de hiç hak etmediğiniz sözler söyler. Asıl mesele, o anda ne yaptığınızdır.
Dr. Mustafa Çağa
Mesleğimin ilk yıllarıydı. Bir sabah saat yediye çeyrek kala telefonum çaldı. Karşımdaki ses o kadar yüksekti ki telefonu kulağımdan uzaklaştırmak zorunda kaldım. Bir müşterimiz, şantiyedeki makinenin çalışmadığını, işin durduğunu, kendisini kandırdığımızı, bir daha bizden çivi bile almayacağını art arda sıralıyordu. Ben daha tek kelime edemeden telefonu yüzüme kapattı.
Arabaya atlayıp şantiyeye gittim. Yol boyunca kafamda savunma cümleleri kurdum. Vardığımda makinenin başına geçip baktık. Arıza yoktu. Yeni işe başlayan operatör, bir emniyet ayarını yanlış yapmıştı. Kısacası sorun bizde değildi. Haklıydım. Bunu müşterinin yüzüne söylemek için her şey hazırdı.
Söylemedim. Onun yerine operatörle birlikte makinenin başında yarım saat geçirdim, ayarları gösterdim, sık yapılan hataları anlattım. Ayrılırken müşteri yanıma geldi, biraz mahcup bir sesle 'kusura bakma, sabah çok sinirliydim' dedi. O adam sonraki on beş yıl boyunca en sadık müşterilerimizden biri oldu.
O gün bir şey öğrendim. Haklı olmak ile haklı çıkmak aynı şey değildir.
Haklı olduğumu kanıtlasaydım o sabah küçük bir zafer kazanacaktım. Kanıtlamadığım için on beş yıllık bir ilişki kazandım.
Haklı çıkmak bir anlık zaferdir, müşteriyi kazanmak bir ömürlük.
'Müşteri her zaman haklıdır' sözü kulağa güzel geliyor. Ancak yirmi yılı aşkın ticaret hayatımda bunun doğru olmadığını defalarca gördüm. Müşteri bazen yanlış kullandığı ürün için sizi suçlar. Bazen anlaşmada olmayan bir şeyi ister. Bazen de başka bir yerdeki öfkesini sizin masanıza taşır. Bunları görmezden gelip her şeye boyun eğmek, ne size ne de müşteriye iyilik yapmaktır.
Bu yüzden ben bu sözü kendi içimde değiştirdim: Müşteri her zaman haklı değildir, ama her zaman önemlidir. Bu ikisi arasındaki fark küçük gibi görünse de işinize bakış açınızı tamamen değiştirir. Müşterinin haklı olup olmadığını tartışmak yerine, onun neden bu kadar rahatsız olduğunu anlamaya çalışırsınız.
Sahada öğrendiğim bir şey daha var. Bağıran müşteri, çoğu zaman sizinle değil, kendi sorunuyla kavga eder. Şantiyesi duran bir müteahhit aslında makineye değil, o gün ödemesi gereken işçi yevmiyesine, kaçırdığı teslim tarihine, belki de bankadan gelen bir telefona kızgındır. Siz o anda sadece öfkenin en yakın adresisinizdir. Bunu bilmek, söylenen sözleri kişisel algılamamayı kolaylaştırır.
Şikâyet konusunda da bakış açımızı değiştirmemiz gerekiyor. Çoğumuz şikâyeti bir saldırı gibi algılarız. Oysa şikâyet eden müşteri, aslında size hâlâ bir şans veren müşteridir. Asıl tehlikeli olan, hiçbir şey söylemeden çekip giden müşteridir. O size neyi yanlış yaptığınızı söylemez, sadece bir sonraki siparişini başka bir kapıya verir. Siz de nedenini hiçbir zaman öğrenemezsiniz.
Şikâyet eden müşteri sana hâlâ bir şans veriyordur. Sessizce giden ise o şansı çoktan geri almıştır.
Ticaretin en hassas konularından biri de tahsilattır.
Bizim sektörde, özellikle büyük tutarlı satışlarda, ödemenin gecikmesi neredeyse olağan bir durumdur. Bu konuda da yıllar içinde iki farklı ders aldım.
Bir dönem, uzun yıllardır çalıştığımız bir müşterimizin ödemeleri aksamaya başladı. Telefonlara geç dönüyor, randevuları erteliyordu. Ekipten bazı arkadaşlar hemen hukuki yollara başvurmamızı önerdi. Ben önce yanına gidip bir çay içmeyi tercih ettim. Konuşunca gerçek ortaya çıktı. Kendisi de çalıştığı büyük bir işten ödeme alamamıştı ve zincirin halkaları tek tek kopuyordu. Oturup yeni bir ödeme planı yaptık, yazılı hale getirdik. Birkaç ay gecikmeyle de olsa son kuruşuna kadar ödedi. Sonrasında bize olan güveni o kadar arttı ki, bugün hâlâ çalışıyoruz.
Aynı dönemde başka bir müşteriye de benzer bir anlayış gösterdim. O ise verdiği her sözü bozdu, her yeni planı ilk ayında askıya aldı. Sonunda o alacağı tahsil etmek için hem zaman hem para harcadık, ilişki de bir daha düzelmedi. Bu iki hikâye bana şunu öğretti: Anlayışlı olmak ticaretin en güçlü araçlarından biridir. Ancak anlayışın da bir sınırı olmalı ve o sınır mutlaka yazıya geçirilmeli.
Sabır ticaretin sermayesidir. Sınırı ise teminatıdır.
Bu noktada genç girişimcilere en sık verdiğim tavsiyeyi burada da tekrarlamak istiyorum.
İyi ilişki, iyi sözleşmenin yerini tutmaz. Tam tersine, iyi bir sözleşme iyi ilişkiyi korur. Müşteriyle en dostane günlerinizde, her şey yolundayken, neyin kime ait olduğunu, ödemenin ne zaman yapılacağını, bir sorun çıkarsa nasıl çözüleceğini açıkça konuşun ve yazın. Bunu bir güvensizlik işareti olarak değil, ilişkiye duyduğunuz saygının göstergesi olarak sunun. Anlaşmazlıkların çoğu kötü niyetten değil, iki tarafın aynı cümleyi farklı anlamasından doğar.
Bir de herkesin konuşmaktan çekindiği bir konu var: Bazı müşterilerden vazgeçmek gerekir. Her müşteri, işinizi büyüten müşteri değildir. Bazıları sürekli fiyat kırar, her teslimatta yeni bir kusur bulur, ekibinizi aşağılar, her görüşmeyi bir pazarlık savaşına çevirir. Böyle bir müşteri, kazandırdığından çok daha fazlasını götürür. Ekibinizin morali, zamanınız, diğer müşterilerinize ayırabileceğiniz enerji bu tek müşteri için harcanır.
Yıllar önce böyle bir müşteriyle çalışmayı bırakma kararı aldığımda içim rahat değildi. Ciro düşecek, rakip o işi alacaktı. Ancak sonraki aylarda ekibimin yüzündeki rahatlamayı gördüğümde doğru kararı verdiğimi anladım. O müşteriye harcadığımız enerjiyi başka müşterilere yönelttik ve kaybettiğimizden çok daha fazlasını kazandık.
Her müşteriyi tutmaya çalışan, sonunda en iyilerini kaybeder.
Müşteri ile ekip arasında kalmak, her işletme sahibinin yaşadığı zor anlardan biridir. Müşteri haksız yere bir çalışanınızı suçladığında, onu korumak mı yoksa müşteriyi memnun etmek mi gerekir? Benim cevabım nettir. Çalışanınız gerçekten hata yapmışsa bunu kendi aranızda konuşursunuz. Ancak haksız yere suçlanıyorsa, müşterinin önünde onun arkasında durursunuz. Bunu bir kez yapan yöneticiye ekip ömür boyu güvenir. Yapmayan yöneticinin ekibi ise müşteriye gülümser, ama işe gönülsüz gelir.
Bütün bu anlattıklarımın özü aslında çok basit: Müşteri ilişkisi bir alışveriş değil, bir insan ilişkisidir.
Karşınızdaki kişinin de bir patronu, bir ailesi, ödemesi gereken faturaları, kötü geçen günleri vardır. Bunu hatırladığınızda hem daha anlayışlı olursunuz hem de nerede durmanız gerektiğini daha iyi bilirsiniz.
O sabah telefonu yüzüme kapatan müşteri, yıllar sonra bir sohbet sırasında bana şunu söylemişti: 'Seninle çalışmaya devam etmemin sebebi makinelerin değildi. O gün haklı olduğun halde beni rezil etmemendi.' Bu cümleyi hiç unutmadım. Çünkü bana ticaretin aslında mal ya da hizmet satmak olmadığını, güven satmak olduğunu bir kez daha hatırlattı.
Müşteriler her zaman haklı olmayacak. Bazen sizi yoracak, bazen haksızlık edecek, bazen de gidecekler. Sizin elinizde olan tek şey, her birinin ardından nasıl bir iz bıraktığınız.
Müşteri gelir geçer. Kalıcı olan, ona nasıl davrandığındır.
Keşfet ile ziyaret ettiğin tüm kategorileri tek akışta gör!
Test
Gündem
Magazin
Video
