'Kargo Bedava' Yetmez: E-ticaret Sitelerinin Satışlarını Katlayan 11 Süreç Yönetimi Taktiği
Geçmişte müşterilerin alışveriş deneyimini rastgele yaşadığı düşünülürdü. E-ticaret firmalarını bu düşünceye sevk eden başlıca sebepler, yetersiz analiz araçları, müşteri davranışlarının çözümlenememesi ve satın alma süreçlerinin iyi optimize edilmemesiydi.
Tabii köprülerin altından sular aktı; günümüzde geçmişe oranla önemli derecede iyileşmeler olduğunu söyleyebiliriz. Müşterilerin rastgele alışveriş yapmadıkları, bir sorun / ihtiyaç odaklı davranış sergiledikleri ve birbirini tetikleyen alışveriş deneyimleri yaşadıkları artık bilinen bir gerçek.
Şu durumda, online mağazalarınızda uygulanabilecek birkaç pratik yöntemle satışların nasıl artabileceğini inceleyelim.
1. Doktor gibi düşünmek: Problemi anlayın ve tanı koyun
En basit haliyle, satın alma işlemi bir problemden yola çıkarak gerçekleşiyor. Ortada bir problem olduğunda haliyle çözüm noktasında da ihtiyaçlar doğuyor. Online perakendecilere bu noktada düşen görev ise öncelikle müşterilerinin muhtemel problemleri üzerine beyin fırtınası yapmak.
2. Müşteriyi analiz edebilmek
Ürünlerin ne zaman, nasıl ve ne tür bir müşteri kitlesi tarafından satın alındıkları konusunda bir takım bilgilere sahip olmanız gerekiyor. Eğer halen müşterilerinizi tanımıyorsanız, bir an önce onları tanıyabilecek IT alt yapısını hazırlamanız önemli bir adım olur.
3. Büyük veriye bakabilmek
Büyük veri dediğimiz kavram bu noktada birçok seçenek sunarak en doğru kararı verebilmemizde bize yardımcı olur. Fakat işletmenizde bu kavramı destekleyecek altyapı yok ise, en azından geçmiş dönemlere ait satın alma işlemlerini mevcut verileriniz doğrultusunda anlamlandırıp analiz ederek, doğruluk payı yüksek bir sonuca erişebilirsiniz.
4. Etkili kampanya kurguları yapabilmek
Satınalma sürecinin ilk basamağı olan problem saptama noktasında müşterilerinizin problemlerini çözüp ihtiyaçlarına karşılık veren ürünlerle ilgili içerikler paylaşmanız, müşterilerinizin karar verme sürecini olumlu yönde etkileyecektir. İçeriklerinizi pazarlayabileceğiniz (blog gibi) bir online mecra olması da ayrıca bu konuda size büyük kolaylıklar getirir.
5. Dikkat çekici ve görünür olabilmek
Nasıl ki dünyaca ünlü, konserleri yok satan sanatçılar şarkılarıyla olduğu kadar sahne gösterileriyle de adından ettirir, ve dünyaca ünlü markalar en işlek caddelerde en çekici vitrin tasarımlarına yer verir; e-ticaret firmaları da aynen bu örneklerde olduğu gibi, rakiplerinden sıyrılmak için dikkat çekici ve görünür olmak durumundalar.
6. Reklamı analizlere uygun yapabilmek
Satın alma sürecinin ikinci basamağında, müşterilerinizin hangi kaynaklardan size ulaştığını bilmeniz gerekiyor. Arama motorları gibi her gün milyonlarca potansiyel müşteriyi web sitelerine yönlendiren yerlerde, SEO vb. tekniklerin de desteğiyle ön plana çıkabilmek önemli getiriler sağlar.
Müşterilerinizin sıkça ziyaret ettiği web sitelerine reklam verebiliyor olmanız elbette gücünüzü gösteren önemli bir etkileşim noktası. Ancak burada ve her yerde dikkat etmeniz gereken en önemli şey, basitlik. Markanızı veya ürününüzü, basit ve etkili bir şekilde ifade edebilecek iletişim dilini keşfetmeniz gerekiyor.
7. Müşterinin kararına olumlu etki edebilmek
Müşterileriniz e-ticaret sitenizi ilk kez ziyaret ettiğinde, çoğunlukla hemen bir alışveriş işlemi gerçekleştirmez. Rakiplerinizin de sunduğu kampanya ve fırsatları değerlendirmek ister. Bu durumda müşterileriniz, otomatik olarak fiyat / performans odaklı bir değerlendirme sürecine dahil olmuş olur. Burada markanıza dair bir güven yaratmanız, ödeme seçeneklerindeki kolaylıklar, teslimat ve iade konusunda sunacağınız avantajlar, karar verme sürecini olumlu etkiler.
8. Kitleye göre iletişim kurabilmek
Bir kampanya kurgusu yaptığınızda o ürünleri satın alacak müşteri kitlesinin ekonomik ve sosyo-kültürel konumu da değerlendirmelerinize katmanız size avantaj sağlar. Kampanyada vereceğiniz mesaj ve iletişim dili bu noktada çok önemli. Rakiplerinizden sıyrılmanız ve müşterilerinizin beklentilerine yanıt veren bir yaklaşım içinde olmanız gerekiyor.
9. Ürün yorumlarını kullanıcılardan gizlememek
Satın alma süreçlerini olumlu/olumsuz olarak etkileyen bir diğer etken de bu. Satın alınan ürünler hakkında yapılan değerlendirmeler ürünün satın alma süreçlerini doğrudan etkiliyor. Ürün yorumlarına kullanıcılardan gizlemeden, kolaylıkla ulaşabilecek ve görünebilecek bir noktada yer verilmesi, müşterilerin ürünler hakkındaki karar verme süreçlerini hızlandırıyor.
10. Ürün puanlama sistemini işletmek
Müşteri yorumlarına ek olarak ürünün diğer kullanıcılar tarafından puanlanıyor olması, yorumlara olan güvenin artmasını sağlar ve olumlu bir imaj oluşturur. Müşterileriniz birden fazla ürünü satın almak isteyebilirler.
İPUCU: Bu noktada onların işini kolaylaştırmamız gerekiyor. Klasik metotların dışında ürünleri açılan bir pop-up pencere vasıtasıyla sepetlerine ekletebilirsiniz. Bu sayede kullanıcılar alışverişlerine daha kolay devam ederler ve daha fazla ürün satın almaları için süreci kolaylaştırmış olursunuz.
11. Hızlıca satın almaya yönlendirmek
Ürün satın alma sayfalarında yer alan nesnelerin birbirleriyle olan uyumları önemli. Satın alma süreçlerinde müşterilerin dikkatini dağıtacak, akıllarında soru işaretleri oluşturacak, başka bir sayfaya yönlendirecek her türlü aksiyondan kaçınmanız gerekiyor. Bu süreçte kullanıcılar ürünü hızlı bir şekilde satın almak isterler; ve siz de kullanıcılara bu doğrultuda en kısa yolu gösteriyor olmalısınız.
Satın alma süreçleri tabi ki bunlarla sınırlı değil; ancak genel hatlarıyla, bu hususlar doğrultusunda gerçekleştireceğiniz optimizasyon çalışmaları etkisini kısa süre içinde gösterecektir.
Olcay Kük
Harvard Business Review Türkiye, Ağustos 2015